Service Level Agreement (SLA) – Calaido
Livelli di servizio della piattaforma
Questa pagina descrive in modo chiaro e accessibile i livelli di servizio della piattaforma Calaido e le relative modalità operative.
Il contenuto riflette la Service Level Agreement (SLA) adottata per Calaido e ha lo scopo di permettere a Clienti e Partner di comprenderne facilmente principi, garanzie e limiti.
Il testo qui riportato non costituisce un documento contrattuale autonomo, ma rappresenta una versione informativa e descrittiva della SLA applicata al servizio. La SLA vincolante è quella fornita dal Partner al Cliente finale e accettata nell’ambito del relativo rapporto contrattuale.
Scopo della SLA
La Service Level Agreement definisce i livelli di disponibilità del servizio Calaido, il perimetro delle responsabilità di Croswil S.r.l. e le condizioni generali di continuità operativa della piattaforma.
L’obiettivo è fornire un quadro trasparente di ciò che Calaido garantisce e di ciò che, invece, dipende da fattori esterni al controllo diretto della piattaforma, evitando ambiguità e aspettative non realistiche.
Perimetro del servizio
Calaido è una piattaforma di configurazione web basata su un motore proprietario, un’infrastruttura cloud dedicata e un ecosistema modulare.
La SLA si applica alla disponibilità e all’accesso alla piattaforma, al corretto funzionamento del motore di configurazione, delle API ufficiali documentate e dell’infrastruttura cloud gestita direttamente da Croswil.
Per servizi core si intendono, salvo diversa indicazione contrattuale: l’accesso alla piattaforma, il motore di configurazione, le API ufficiali documentate e l’infrastruttura cloud gestita direttamente da Croswil.
Sono esclusi dal perimetro del servizio gli aspetti legati ai cataloghi, alle personalizzazioni, ai moduli sviluppati da terze parti, alle integrazioni esterne, all’uso improprio della piattaforma e ai sistemi utilizzati dal Cliente o dal Partner.
Modello di responsabilità
Calaido opera secondo un modello a responsabilità distribuite.
Croswil è responsabile del core della piattaforma, del motore di configurazione, delle API ufficiali documentate e dell’infrastruttura cloud gestita direttamente.
I Partner sono responsabili dei cataloghi, delle personalizzazioni, dei moduli, delle configurazioni e delle integrazioni da loro sviluppate, installate o gestite.
Il Cliente finale è responsabile dell’uso operativo della piattaforma, dei dati inseriti, della gestione degli utenti, delle autorizzazioni e della correttezza delle informazioni utilizzate all’interno dei propri processi.
Eventuali disservizi riconducibili a componenti esterne al core Calaido, a configurazioni non conformi, a cataloghi non ottimizzati, a integrazioni di terze parti o a sistemi esterni non sono imputabili a Croswil.
Disponibilità del servizio
Croswil garantisce una disponibilità minima della piattaforma Calaido pari al 99,5% su base annuale, riferita all’accesso e all’operatività sostanziale dei servizi core.
La disponibilità si intende riferita alla possibilità per gli utenti autorizzati di accedere e utilizzare le funzionalità essenziali della piattaforma Calaido. Non costituiscono indisponibilità ai fini della SLA eventuali degradi parziali, anomalie su componenti non core, rallentamenti causati da configurazioni, cataloghi, personalizzazioni, integrazioni o sistemi esterni.
Sono escluse dal calcolo della disponibilità le interruzioni dovute a manutenzioni programmate, interventi urgenti per sicurezza o stabilità, configurazioni errate, moduli non certificati, uso improprio della piattaforma, eventi di forza maggiore, disservizi infrastrutturali esterni o indisponibilità di sistemi terzi non gestiti direttamente da Croswil.
Manutenzione e gestione delle versioni
Calaido è una piattaforma in continua evoluzione. Gli aggiornamenti vengono rilasciati per migliorare funzionalità, sicurezza e stabilità, mantenendo particolare attenzione alla continuità operativa.
Il Cliente può scegliere a quale versione di Calaido collegare il proprio ambiente, distinguendo tra versioni consolidate e versioni beta destinate ad attività di test, validazione o anticipazione funzionale.
L’utilizzo di versioni beta è una scelta consapevole del Cliente o del Partner e può comportare adeguamenti dei cataloghi, variazioni di comportamento o anomalie temporanee. Le anomalie riscontrate devono essere segnalate e rientrano nel normale processo di validazione. Le versioni beta non sono soggette alle medesime garanzie di stabilità previste per le versioni consolidate.
Le nuove versioni vengono pubblicate normalmente al di fuori dell’orario di ufficio e comportano, ove necessario, un fermo tecnico molto breve, generalmente senza perdita di dati.
Le manutenzioni programmate sono comunicate con congruo preavviso quando possono comportare interruzioni percepibili del servizio. Gli interventi urgenti necessari per sicurezza, stabilità, protezione dei dati o continuità operativa possono essere eseguiti anche senza preavviso.
Continuità operativa e backup
L’infrastruttura Calaido è progettata per favorire la continuità operativa e ridurre l’impatto di eventi critici esterni.
Ogni ambiente dispone di un sistema di backup operativo in un datacenter geograficamente distinto. In caso di necessità, è possibile accedere all’ambiente di backup, che può presentare un temporaneo disallineamento limitato alle modifiche più recenti non ancora replicate. L’integrità dei dati è comunque preservata secondo le procedure operative adottate da Croswil.
I tempi di ripristino possono variare in funzione della natura dell’evento, della disponibilità dei sistemi esterni coinvolti, della quantità di dati da riallineare e delle condizioni infrastrutturali presenti al momento dell’intervento.
Supporto
Il supporto alla piattaforma Calaido è organizzato su livelli.
Il primo livello è fornito dal Partner di riferimento, che raccoglie le segnalazioni del Cliente finale, effettua le verifiche preliminari e distingue le problematiche relative a configurazioni, cataloghi, personalizzazioni o processi operativi da quelle potenzialmente riconducibili al core della piattaforma.
Croswil interviene come supporto di secondo livello per problematiche relative al core Calaido, al motore di configurazione, alle API ufficiali documentate o all’infrastruttura cloud gestita direttamente.
Gestione degli incidenti
Gli incidenti relativi al core della piattaforma sono presi in carico da Croswil secondo priorità basate su impatto e urgenza.
Le segnalazioni devono includere, ove possibile, l’ambiente interessato, una descrizione del problema, l’orario di rilevazione, gli utenti coinvolti, le operazioni eseguite prima dell’anomalia ed eventuali evidenze tecniche utili alla diagnosi.
La corretta classificazione dell’incidente richiede la collaborazione del Partner e, quando necessario, del Cliente finale, specialmente nei casi in cui siano coinvolti cataloghi, configurazioni, personalizzazioni o sistemi esterni.
Performance e limiti operativi
Croswil garantisce le performance del core della piattaforma in condizioni di utilizzo conforme alle specifiche tecniche e alla documentazione applicabile.
Le prestazioni complessive dipendono anche da fattori esterni al core Calaido, tra cui la complessità dei cataloghi, la qualità delle configurazioni, l’uso di modelli 3D o asset grafici di grandi dimensioni, le personalizzazioni, le integrazioni con sistemi terzi, le condizioni di rete del Cliente e i dispositivi o browser utilizzati dagli utenti.
I tempi di risposta non sono garantiti per scenari dipendenti da cataloghi non ottimizzati, asset grafici o 3D eccessivamente pesanti, script o moduli personalizzati, query verso sistemi esterni, condizioni di rete non controllate da Croswil o ambienti client non conformi ai requisiti tecnici.
Requisiti di utilizzo
Il rispetto della SLA presuppone che Partner e Cliente utilizzino la piattaforma secondo la documentazione tecnica, mantengano configurazioni compatibili, evitino modifiche non autorizzate, utilizzino moduli conformi e segnalino tempestivamente anomalie rilevanti.
L’utilizzo della piattaforma in modo difforme dalle specifiche, con componenti non validate o in condizioni operative non compatibili può limitare o escludere l’applicabilità delle garanzie previste dalla SLA.
Crediti di servizio
In caso di mancato rispetto dei livelli di disponibilità garantiti, possono essere applicati crediti di servizio limitati ai canoni della piattaforma, secondo quanto previsto dalla SLA contrattuale.
I crediti di servizio, ove previsti, costituiscono l’unico rimedio economico per il mancato rispetto dei livelli di disponibilità e sono applicati secondo limiti, modalità e condizioni stabiliti nella SLA contrattuale.
Disposizioni finali
Questa pagina ha valore informativo e descrittivo e ha lo scopo di rendere comprensibili i livelli di servizio della piattaforma Calaido.
La SLA contrattuale fornita dal Partner al Cliente finale resta l’unico documento vincolante ai fini del servizio. In caso di differenze tra questa pagina informativa e la documentazione contrattuale applicabile, prevale quanto previsto dalla SLA contrattuale accettata dalle parti.
